Nhiều cửa hàng phát thẻ thành viên, khách đăng ký một đẹp, nhưng sau đó không bao giờ dùng. Thẻ tồn tại để đánh dấu, không tồn tại để tạo ra một lần mua thứ hai. Vấn đề nằm ở chỗ thẻ thường được thiết kế như một chương trình giảm giá chung chung, trong khi điều khách thật sự cần là một lý do để quay lại.
- Quyền lợi phải đủ cụ thể để khách nhớ được
Câu "giảm 10% mọi hóa đơn" không tạo ra hành vi quay lại, vì khách vẫn mua ở chỗ khác khi cần. Quyền lợi hiệu quả thường có ít nhịp, gắn với hành vi cụ thể:
- Giảm giá có hạn trên một nhóm sản phẩm xoay vòng, thay vì giảm đều mọi mặt hàng.
- Tích điểm quy đổi được quà, và tích điểm bị hết hạn nếu không dùng trong thời gian quy định.
- Một món tặng khi chi tiêu đủ ngưỡng, có giá trị rõ ràng.
- Ưu tiên về đặt bàn, đặt lịch, hoặc giao trước.
Chi tiết cách thiết kế chương trình thẻ có hiệu quả nằm trong bài làm thẻ thành viên online thu hút và giữ chân khách hàng.
- Cấp thẻ phải đi kèm ưu đãi lần đầu, không chỉ lần sau
Lý do không đăng ký thường là không ai giải thích được lợi ích. Nên khi phát thẻ lần đầu phải cho khách thấy ngay giá trị: tặng một món nhỏ, hoặc giảm ngay ở lần mua đầu tiên. Sau đó mỗi lần quay lại mới dùng quyền lợi tích điểm.
Nguyên tắc này đặc biệt quan trọng với khách mới của cửa hàng nhỏ: họ không có lý do để từ bỏ cửa hàng khác để sang cửa hàng của bạn, nên lợi ích lần đầu phải đủ lớn để bù khoảng cách đó.
- Đo được chứ không chỉ đếm số thẻ
Số thẻ phát ra không nói lên điều gì. Bốn chỉ số đáng theo dõi:
- Tỉ lệ quay lại: khách có thẻ và quay lại trong 60 ngày.
- Doanh thu trung bình trên khách thành viên so với khách thường.
- Số lần mua trung bình của khách thành viên.
- Tỉ lệ thẻ không dùng sau lần mua đầu tiên.
Chỉ số thứ tư là chỉ số cảnh báo sớm. Nếu phần lớn thẻ không dùng lần hai, thì vấn đề nằm ở thiết kế chương trình, không phải ở việc phát thẻ thêm.
- Khách thành viên phải có lịch sử giao dịch để chăm sóc được
Một khách không mua gì trong ba tháng là khách đã nguội, và đây là lúc thẻ thành viên có giá trị nhất. Khi dữ liệu mua hàng nằm trong hệ thống, cửa hàng biết ai đã lâu không đến và gọi điện nhắc trước khi khách quên mặt cửa hàng.
Nghe thêm bài quản lý thẻ thành viên online thời đại số để biết cách tổ chức dữ liệu khách hàng cho bước chăm sóc này. Phần mềm quản lý thẻ thành viên tích điểm xử lý phần ghi điểm và trừ điểm tự động, phần còn lại vẫn phụ thuộc vào cách bạn chọn mốc liên hệ.
- Quy tắc tích điểm phải minh bạch
Khách phải biết rõ một điểm ăn bao nhiêu tiền, điểm quy đổi ra quà gì, và điểm có hạn hay không. Nếu quy tắc ẩn, khách sẽ không chủ động tích điểm, và bạn sẽ mất dữ liệu hành vi mua — vốn là thứ đáng giá nhất mà thẻ mang lại.
Kết luận
Thẻ thành viên chỉ sinh ra doanh thu khi nó gắn với một hành vi cụ thể và có thật trong dữ liệu. Cửa hàng nhỏ bắt đầu được với một file danh sách khách và một chương trình điểm đơn giản, không cần phần mềm. Nhưng khi số thẻ vượt vài trăm và quyền lợi bắt đầu phức tạp, việc ghi tay sẽ sai lệch. Lúc đó chuyển sang công cụ chuyên dụng, và chuyển theo thứ tự: dữ liệu thẻ cũ vào trước, quy tắc tích điểm sau.